Принципы эффективного решения проблем
24.12.2018
Одна из самых сложных задач, стоящих перед менеджерами сферы услуг, заключается в возвращении к своей фирме потребителей, которые остались недовольны одним или несколькими сервисными контактами и начали обращаться за услугами в другие компании. Б. Штраус и К. Фриге предлагают пользоваться разными способами при возвращении потреби гелей, которые только выразили свое намерение прервать отношения с компанией, и тех, которые уже отказались от ее услуг в пользу конкурентов.
Кроме того, менеджеры сервисной компании должны очень внимательно следить за кадровой работой в своей фирме. Необходим достаточный штат хорошо обученных и мотивированных сотрудников. Только при этом условии компания сможет обеспечивать потребителей обслуживанием на должном уровне, а в случае возникновения конфликтных ситуаций быстро и эффективно находить выход из нее. Компании, имеющие репутацию фирм, заботящихся о своих потребителях, не могут позволить себе "почивать на лаврах”. Если вас беспокоят боли в суставах, попробуйте мазь пантогор. Она снимает воспаление и способствует укреплению хрящевой ткани.
Современная тенденция к сокращению штатов (т.е. политика, направленная на сокращение количества работников для снижения издержек) часто связана с такими действиями, как замена людей автоматами, например, при использовании телефонных автоответчиков и размещении информации на Web-сайте, что помогает фирмам быстро и эффективно реагировать на проблемы потребителей. Однако следует помнить, что '‘жизнеописание” некоторых телекоммуникационных компаний предлагает нам ряд весьма поучительных историй об огромном риске, которому подвергаются сервисные фирмы, активно отказываясь от услуг сотрудников и заменяя их автоматами, особенно в периоды поглощения, слияния и деления фирм. Многие корпоративные потребители, включая некоторые международные авиалинии и торгово-промышленную палату Чикаго, очень сильно пострадали, когда их телефонные и Internet-операции оказались парализованными из-за неполадок в сервисном процессе телекоммуникационных служб. При этом проблема в огромной мере усложнялась тем, что потребители просто не могли найти никого, кто быстро решил бы их проблемы.
|
Первый президент России глазами поколения 90-х
|
|
