Как правильно использовать гарантии
16.01.2019
На рынках, на которых приобретение и использование услуг, по мнению потребителей, связано с незначительным финансовым, личным или психологическим риском, необходимо также максимально точно определить дополнительную ценность от введения гарантий высокого качества обслуживания. Если же для рынка характерен значительный воспринимаемый потребителями риск, а различия в качестве услуг, предлагаемых фирмами-конкурентами, с точки зрения клиентов практически отсутствуют, то компания, которая введет эффективную систему гарантий, получит существенные преимущества и сможет четко дифференцировать свои услуги среди услуг конкурентов. А как следует поступать менеджерам, если один или несколько конкурентов их фирмы уже ввели систему гарантий? Не предпринимать ничего — рискованно, поскольку потребители могут принять такое фактическое бездействие компании за признание ее непостоянства в качестве оказываемых ею услуг. Существует также вероятность того, что наличие гарантий со временем может стать одним из критериев, на основе которых потребитель принимает решение о приобретении услуг той или иной фирмы. Таким образом, наилучшим выходом в данной ситуации окажется привлечение внимания потребителей за счет введения таких гарантий, которые не только четко выделят фирму среди ее конкурентов, но и сделают невозможным для последних быстро подняться до такого уровня и, тем более, превысить его.
Для усовершенствования процесса обслуживания сервисные компании должны проводить исследования самых разных групп потребителей. Только это позволит им считать, что они знают мнение своих клиентов и правильно реагируют на их предложения. Хотите купить водительскую мед справку в Москве? Закажите необходимый документ в компании Медицинские Справки и он будет готов в кратчайший срок.
Умение прислушаться к мнению потребителя оказывает огромное влияние на качество услуг, предоставляемых любой сервисной фирмой. Фирмы, которые настойчиво стремятся к повышению качества обслуживания, должны постоянно прислушиваться к трем типам клиентов: к внешним потребителям, которые когда-либо пользовались услугами компании; к клиентам конкурентов, которых компания хотела бы видеть своими; к внутренним потребителям (сотрудникам фирмы), которые зависят от качества внутреннего обслуживания в процессе предоставления собственных услуг. Любые инвестиции в совершенствование сервисного процесса, предпринятые без учета мнений этих групп, не позволяют компании надеяться на что-либо большее, чем минимальная прибыль.
|
Первый президент России глазами поколения 90-х
|
|
